HBO Customer journey (Online Zelfstudie)
Ontdek hoe je de ultieme klantbeleving creëert met de opleiding HBO Customer Journey, waarin je leert ieder aspect van de klantreis te doorgronden en klantbehoeften en verwachtingen scherp te analyseren. Je ontwikkelt expertise in touchpoint-analyse en optimalisatie, zodat elk contactmoment met jouw organisatie impactvol en consistent is. Met data en klantinzicht leer je trends en patronen te herkennen en te vertalen naar concrete verbeteringen in de klantbeleving. Je krijgt diepgaande kennis van customer experience management, waardoor je in staat bent een strategische visie op klantinteractie te formuleren en te implementeren. Digitale kanalen en klantinteractie komen uitgebreid aan bod, zodat je digitale touchpoints optimaal benut en integreert in een samenhangende customer journey. Storytelling en contentstrategie helpen je om relevante en aansprekende communicatie te ontwikkelen die klanten echt bindt. Je leert klantgericht organiseren door processen, teams en communicatie naadloos af te stemmen op de klantbehoefte. Loyaliteit en klantretentie staan centraal, zodat je langdurige klantrelaties opbouwt en versterkt. Bovendien word je uitgedaagd om te innoveren in de klantreis, nieuwe oplossingen te bedenken en trends te vertalen naar een optimale ervaring. Met deze opleiding word je een expert in het vormgeven van succesvolle, klantgerichte strategieën en het creëren van blijvende waarde voor iedere klant.
€ 695,00
exclusief 21% btw
Studieduur
3 maanden
Go2Lean: Innovatie en efficiëntie in opleidingen
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Studiemateriaal
Er wordt altijd actueel studiemateriaal toegepast binnen alle praktijkstudies van Go2Lean.
Na het volgen van deze opleiding
- Je verkrijgt inzicht in de klantreis en herkent de fasen die een klant doorloopt.
- Je analyseert klantbehoeften en verwachtingen om dienstverlening beter af te stemmen.
- Je voert touchpoint-analyses uit en optimaliseert klantcontactmomenten effectief.
- Je benut data om klantinzicht te vergroten en klantgedrag beter te begrijpen.
- Je past principes van customer experience management toe om klanttevredenheid te verhogen.
- Je gebruikt digitale kanalen strategisch voor optimale klantinteractie.
- Je ontwikkelt een contentstrategie met storytelling die aansluit bij de klantreis.
- Je draagt bij aan klantgericht organiseren en stimuleert loyaliteit en klantretentie.
Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Les 1
Les 2
Les 3
Les 4
Les 5
Les 6
Les 7
Les 8
Les 9
Les 10
Les 1
Inzicht in de klantreis
- Definitie en belang van de customer journey
- Fasen in de klantreis (awareness t/m loyalty)
- Persona’s en klantprofielen ontwikkelen
- Touchpoints en klantcontactmomenten
- Lineaire versus dynamische klantreizen
- Mapping van klantprocessen
- Moments of truth en kritieke contactpunten
- Customer journey versus sales funnel
- Omnichannel benadering in de klantreis
- Analyse van klantgedrag per fase
Les 2
Klantbehoeften en verwachtingen
- Basisbehoeften van klanten herkennen
- Verwachtingen per kanaal en context
- Verschillen in klantverwachtingen per doelgroep
- Emotionele versus rationele klantbehoeften
- Gebruik van klantfeedback in behoefteanalyse
- Klantinzicht vanuit psychologische modellen
- Customer effort en gemak als factor
- Verwachtingsmanagement in de klantreis
- Rol van transparantie in klanttevredenheid
- Proactief inspelen op klantbehoeften
Les 3
Touchpoint-analyse en optimalisatie
- Inventarisatie van alle klantcontactmomenten
- Evaluatie van effectiviteit per touchpoint
- Consistentie over verschillende kanalen
- Analyse van interacties: menselijk vs. digitaal
- Gebruikerservaring (UX) bij online touchpoints
- Rol van snelheid en gemak
- Verbeterpunten signaleren op basis van data
- Customer journey mapping tools gebruiken
- Verwijdering van frictie in contactmomenten
- Integratie van touchpoints voor één beleving
Les 4
Data en klantinzicht
- Gebruik van klantdata in journey-analyse
- Bronnen van klantinformatie (CRM, web, callcenter)
- Segmentatie op basis van gedragsdata
- Customer journey analytics in de praktijk
- KPI’s en meetpunten in de klantreis
- Realtime versus historische klantdata
- Visualisatie van klantdata in dashboards
- Conversie- en uitstapmomenten analyseren
- Interpretatie van feedback en reviews
- Data gebruiken voor personalisatie
Les 5
Customer experience management
- Verschil tussen customer journey en customer experience
- Klantbeleving als onderscheidend vermogen
- Emotionele beleving en merkperceptie
- Verwachtingen managen in elke fase
- Klantgericht denken in alle afdelingen
- Service design denken binnen de organisatie
- Rol van medewerkers in klantbeleving
- Integratie van klantbeleving in beleid
- Meten van klanttevredenheid (NPS, CES, CSAT)
- Optimaliseren van beleving bij negatieve ervaringen
Les 6
Digitale kanalen en klantinteractie
- Rol van websites en apps in de klantreis
- Conversieoptimalisatie op digitale touchpoints
- Gepersonaliseerde communicatie via e-mail en web
- Online selfservice en klantgemak
- Social media als service- en marketingkanaal
- Chatbots en AI in klantinteractie
- Multichannel versus omnichannel ervaring
- Digitale loyaliteitsprogramma’s
- Cross-device gedrag in kaart brengen
- Integratie van offline en online kanalen
Les 7
Storytelling en contentstrategie
- Verhalen inzetten om klantbeleving te versterken
- Content per fase in de klantreis
- Aansluiting van content op klantvragen
- Authentieke communicatie en merkverhalen
- Contentformats per kanaal en doelgroep
- Video en visuele storytelling
- Blogs, klantcases en testimonials gebruiken
- Contentkalender op basis van klantreis
- A/B-testing van content
- Interactie verhogen door relevante content
Les 8
Klantgericht organiseren
- Klant centraal stellen in de organisatie
- Rollen en verantwoordelijkheden in customer journey management
- Interne processen afstemmen op klantreizen
- Samenwerking tussen marketing, sales en service
- Werken met journey owners en journey teams
- Cultuurverandering richting klantgerichtheid
- KPI’s en stuurinformatie per afdeling
- Organisatiestructuren rondom klantreizen
- Werken in multidisciplinaire teams
- Klantgericht leiderschap en voorbeeldgedrag
Les 9
Loyaliteit en klantretentie
- Opbouw van klantrelaties na aankoop
- Loyalty drivers in de praktijk
- Verschil tussen tevredenheid en loyaliteit
- Verrassend en belonend werken
- Klantprogramma’s en clubs
- Churn voorspellen en voorkomen
- After-sales communicatie en opvolging
- Aanbevelingsgedrag stimuleren (reviews, referrals)
- Klanten als ambassadeurs inzetten
- Langetermijnwaarde van klanten vergroten
Les 10
Innovatie in de klantreis
- Service design en journey innovatie
- Co-creatie met klanten in journey-ontwikkeling
- Experimenteren met nieuwe formats en kanalen
- Testen van nieuwe klantreizen (prototyping)
- Innovatieve technologieën toepassen (VR, AR, voice)
- Frictiepunten oplossen via innovatie
- Interne innovatieprocessen op klantbehoeften richten
- Cases van vernieuwende klantreizen
- Agile werken aan klantgerichte oplossingen
- Continue verbetering en feedbackloops
Diploma
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
Serviceduur
Voor de opleiding staat een studieduur van 3 maanden, maar onze serviceduur voor deze opleiding is 6 maanden.
Dit betekent dat de opleiding binnen 6 maanden volledig afgerond dient te zijn.
Een totaalprijs voor deze opleiding
Met het opgegeven bedrag worden niet alleen de kosten voor de studie en het studiemateriaal gedekt, maar ook eventuele herexamenkosten. Hierdoor bieden we een volledig pakket aan, zodat je zonder extra financiële verrassingen aan je studie kunt beginnen.
€ 695,00
exclusief 21% btw