HBO Guest journey management horeca (Online Zelfstudie)
Word een expert in het creëren van onvergetelijke gastbelevingen met de HBO-opleiding Guest journey management in de horeca, waarin je leert hoe je de complete gastreis effectief beheert en optimaliseert. Je ontwikkelt vaardigheden in gastsegmentatie en doelgroepanalyse, zodat je iedere gast op maat kunt bedienen en verwachtingen overtreft. Van de voorbereiding en verwelkoming tot de beleving tijdens het verblijf leer je hoe je elk contactmoment professioneel en gastgericht vormgeeft, inclusief food & beverage en aanvullende diensten die de guest journey verrijken. Je leert omgaan met klachten en feedback, zodat je problemen efficiënt oplost en gasten tevreden houdt, en digitale interactie en reviewmanagement effectief inzet om online reputatie en gasttevredenheid te verbeteren. Samenwerking en interne communicatie helpen je om het team optimaal te coördineren en processen soepel te laten verlopen, terwijl kwaliteitsborging en monitoring van de guest journey zorgen dat de dienstverlening continu wordt geoptimaliseerd. Professionele ontwikkeling en coördinatie geven je de tools om je leiderschapskwaliteiten te versterken en de gastreis strategisch aan te sturen. Deze opleiding biedt jou alle kennis en vaardigheden om gestructureerd, creatief en gastgericht te werken, waardoor je een impactvolle professional wordt die de beleving van gasten naar een hoger niveau tilt en de horeca-ervaring onderscheidend en memorabel maakt.
€ 695,00
exclusief 21% btw
Studieduur
3 maanden
Go2Lean: Innovatie en efficiëntie in opleidingen
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Studiemateriaal
Er wordt altijd actueel studiemateriaal toegepast binnen alle praktijkstudies van Go2Lean.
Na het volgen van deze opleiding
- Je past de basisprincipes van Guest Journey Management toe om de ervaring van gasten van begin tot eind te optimaliseren.
- Je analyseert gastsegmenten en doelgroepen om service en aanbod effectief af te stemmen op hun behoeften en verwachtingen.
- Je bereidt de gastontvangst voor en verwelkomt gasten op een professionele en gastgerichte manier.
- Je creëert een optimale beleving tijdens het verblijf door aandacht te besteden aan sfeer, service en interactie.
- Je integreert F&B en aanvullende diensten in de guestjourney om een complete en samenhangende ervaring te bieden.
- Je gaat professioneel om met klachten en feedback, lost problemen effectief op en versterkt de gasttevredenheid.
- Je benut digitale interactie en reviewmanagement om de gastbeleving te monitoren en te verbeteren.
- Je werkt samen binnen het team, borgt kwaliteit, monitort de guestjourney en ontwikkelt jezelf professioneel door coördinatie en reflectie op processen.
Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Les 1
Les 2
Les 3
Les 4
Les 5
Les 6
Les 7
Les 8
Les 9
Les 10
Les 1
Inleiding Guest Journey Management
- Definitie van de guest journey
- Belang van gasttevredenheid voor bedrijfsresultaat
- Overzicht van touchpoints binnen de horeca
- Samenhang tussen afdelingen en gastbeleving
- Rol van medewerkers in de gastreis
- Gastbeleving meten en evalueren
- Verbeteren van processen door gastfeedback
- Relevantie van digitale en fysieke interacties
- Gastprofielen en verwachtingen begrijpen
- Samenhang met marketing en servicebeleid
Les 2
Gastsegmentatie en doelgroepanalyse
- Identificeren van gastgroepen
- Analyse van gastbehoeften en verwachtingen
- Gebruik van demografische gegevens
- Psychografische kenmerken van gasten
- Relevante gedrags- en voorkeurspatronen
- Opstellen van gastpersona’s
- Afstemming van serviceaanbod per segment
- Gebruik van data uit reserveringssystemen
- Samenwerking met marketing bij analyse
- Evalueren van segmentatie voor verbeteringen
Les 3
Voorbereiding en verwelkoming van gasten
- Check-in en gastontvangst procedures
- Persoonlijke benadering van gasten
- Aandacht voor voorkeuren en speciale wensen
- Informeren over faciliteiten en diensten
- Gepersonaliseerde communicatie voorafgaand aan het bezoek
- Samenwerking tussen Front Office en andere afdelingen
- Omgaan met groeps- of VIP-gasten
- Eerste indruk en representatieve houding
- Registratie van gastinformatie
- Afstemming van verwachtingen
Les 4
Beleving tijdens het verblijf
- Dagelijkse gastinteracties optimaliseren
- Servicekwaliteit bij verschillende touchpoints
- Samenwerking tussen F&B, housekeeping en Front Office
- Gastgericht handelen bij vragen en verzoeken
- Proactief signaleren van behoeften
- Beheer van faciliteiten en comfort
- Consistente service en kwaliteit waarborgen
- Omgaan met speciale gebeurtenissen of wensen
- Gebruik van technologie voor gastinteractie
- Continu monitoren van gasttevredenheid
Les 5
F&B en aanvullende diensten in de guestjourney
- Samenwerking met ontbijt-, lunch- en dinerservices
- Afstemming van speciale dieetwensen
- Presentatie en beleving van gerechten
- Timing en efficiëntie van service
- Persoonlijke aandacht bij bestellingen
- Cross-selling van extra diensten en arrangementen
- Omgaan met klachten tijdens F&B-service
- Integratie van feedback in het aanbod
- Coördinatie tussen keuken en bediening
- Evaluatie van F&B-beleving voor verbeteringen
Les 6
Omgaan met klachten en feedback
- Herkennen van ontevredenheid tijdens het verblijf
- Professioneel reageren op klachten
- Vastleggen van incidenten in systemen
- Escaleren van complexe problemen
- Samenwerking met andere afdelingen voor oplossingen
- Communicatie en empathie tonen naar gasten
- Gebruik van gastfeedback voor procesverbetering
- Analyseren van trends in klachten
- Follow-up en nazorg bij klachten
- Verbeteren van service door geleerde lessen
Les 7
Digitale interactie en reviewmanagement
- Monitoren van online reviews en sociale media
- Professioneel reageren op online feedback
- Gebruik van digitale tools voor gastinteractie
- Samenwerking met marketing en communicatie
- Analyse van reviewdata voor guest journey-optimalisatie
- Stimuleren van positieve reviews
- Afhandeling van negatieve beoordelingen
- Trendherkenning en rapportage
- Integratie van digitale feedback in bedrijfsprocessen
- Evaluatie van reputatie-effecten
Les 8
Samenwerking en interne communicatie
- Afstemming tussen Front Office, F&B en housekeeping
- Delen van gastinformatie en voorkeuren
- Coördinatie bij piekmomenten
- Communicatie over VIP- en speciale gasten
- Gezamenlijke verantwoordelijkheden voor gastbeleving
- Teamoverleg over verbeteringen in de guest journey
- Overdracht van informatie tussen shifts
- Afstemmen van acties bij klachten of speciale verzoeken
- Documenteren van afspraken en processen
- Verbeteren van interne samenwerking door evaluatie
Les 9
Kwaliteitsborging en monitoring van de guestjourney
- Opstellen van standaarden voor gastinteracties
- Uitvoeren van kwaliteitscontroles
- Evalueren van servicekwaliteit per touchpoint
- Analyseren van gasttevredenheidsonderzoeken
- Signaleren van tekortkomingen in processen
- Implementeren van verbeteracties
- Samenwerking met management bij kwaliteitsverbetering
- Gebruik van digitale dashboards en rapportages
- Continu verbeteren op basis van data en feedback
- Borging van consistente gastbeleving
Les 10
Professionele ontwikkeling en coördinatie
- Inzicht in eigen rol in de guest journey
- Ontwikkelen van gastgerichte communicatieve vaardigheden
- Zelfstandig handelen op hbo-niveau
- Flexibel inspelen op veranderingen in processen
- Initiatief nemen bij verbeterprojecten
- Bewustzijn van impact van eigen handelen op gasttevredenheid
- Samenwerken bij coördinatie van gastinteracties
- Omgaan met werkdruk en prioriteiten
- Evalueren van eigen prestaties en competenties
- Voorbereiding op leidinggevende of coördinerende functies
Diploma
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
Serviceduur
Voor de opleiding staat een studieduur van 3 maanden, maar onze serviceduur voor deze opleiding is 6 maanden.
Dit betekent dat de opleiding binnen 6 maanden volledig afgerond dient te zijn.
Een totaalprijs voor deze opleiding
Met het opgegeven bedrag worden niet alleen de kosten voor de studie en het studiemateriaal gedekt, maar ook eventuele herexamenkosten. Hierdoor bieden we een volledig pakket aan, zodat je zonder extra financiële verrassingen aan je studie kunt beginnen.
€ 695,00
exclusief 21% btw