HBO Omgaan met klachten en reviews binnen horeca (Thuisstudie)
Met de HBO-opleiding Omgaan met klachten en reviews binnen de horeca ontwikkel je de vaardigheden om klachten en reviews professioneel, effectief en gastgericht te behandelen, zodat iedere gast zich gehoord voelt en de reputatie van je organisatie groeit. Je leert de rol van klachten- en reviewmanagement begrijpen en hoe je dit structureel kunt toepassen in een dynamische horecawerkomgeving. Gastgericht communiceren staat centraal, zodat je reacties altijd respectvol, oplossingsgericht en klantvriendelijk zijn. Afhandeling van klachten ter plekke en het omgaan met digitale reviews en sociale media geeft je de tools om snel en professioneel te handelen, zowel online als offline. Analyse en rapportage van klachten en reviews helpen je patronen te herkennen en verbeteringen door te voeren, terwijl kennis van wet- en regelgeving ervoor zorgt dat je altijd compliant werkt. Preventief klachtenmanagement leert je hoe je problemen voorkomt voordat ze escaleren, en conflicthantering en escalatie geven je technieken om uitdagende situaties veilig en effectief op te lossen. Samenwerking binnen teams versterkt de interne communicatie en zorgt voor een consistente aanpak. Professionele ontwikkeling en zelfreflectie maken het mogelijk om continu te groeien, je vaardigheden te verbeteren en iedere gast een positieve ervaring te bieden. Met deze opleiding ben je volledig toegerust om klachten en reviews te benutten als kans voor serviceverbetering en gasttevredenheid.
€ 895,00
exclusief 21% btw
Studieduur
3 maanden
Go2Lean: Innovatie en efficiëntie in opleidingen
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je twee contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.
Studiemateriaal
Er wordt altijd actueel studiemateriaal toegepast binnen alle praktijkstudies van Go2Lean.
Na het volgen van deze opleiding
- Je legt de rol van klachten- en reviewmanagement uit en past deze effectief toe om de gasttevredenheid te verbeteren.
- Je communiceert gastgericht en professioneel bij het ontvangen en bespreken van klachten.
- Je handelt klachten ter plekke adequaat af en zorgt voor snelle en klantgerichte oplossingen.
- Je beheert digitale reviews en sociale media op een professionele manier en reageert correct op feedback van gasten.
- Je analyseert klachten en reviews, stelt rapportages op en gebruikt de gegevens voor verbeteringen in processen en service.
- Je past wet- en regelgeving toe bij klachten- en reviewmanagement om naleving en correcte procedures te waarborgen.
- Je voert preventief klachtenmanagement uit, voorkomt escalaties en bevordert een positieve gastbeleving.
- Je hanteert conflicthantering en escalatievaardigheden, werkt effectief samen binnen teams en reflecteert op eigen handelen voor professionele ontwikkeling.
Tijdens de HBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Les 1
Les 2
Les 3
Les 4
Les 5
Les 6
Les 7
Les 8
Les 9
Les 10
Les 1
Rol van klachten- en reviewmanagement
- Betekenis van klachten voor gasttevredenheid
- Invloed van reviews op reputatie van het bedrijf
- Samenhang met serviceprocessen
- Verantwoordelijkheden van medewerkers
- Rol van management bij klachtenafhandeling
- Gastgerichte benadering als kernwaarde
- Preventief werken om klachten te voorkomen
- Feedback gebruiken voor verbetering
- Beoordelen van ernst en urgentie van klachten
- Relatie tussen reviews en marketing
Les 2
Gastgericht communiceren
- Actief luisteren naar de gast
- Gebruik van professionele taal
- Non-verbale communicatie bij klachten
- Empathie tonen en begrip tonen
- Behouden van kalmte in stressvolle situaties
- Afstemmen op gastprofiel en cultuur
- Correct en duidelijk uitleggen van oplossingen
- Doorvragen naar achterliggende problemen
- Balans tussen gasttevredenheid en bedrijfsbelang
- Samenwerking met collega’s voor consistente communicatie
Les 3
Afhandeling van klachten terplekke
- Herkennen van problemen direct bij het ontstaan
- Oplossingen aanbieden binnen bevoegdheden
- Documenteren van het incident
- Snel en effectief handelen bij spoedsituaties
- Communicatie naar de gast over acties
- Escalatie naar leidinggevende indien nodig
- Herstellen van gastrelatie na incident
- Afstemming met andere afdelingen (F&B, housekeeping, Front Office)
- Volgen van bedrijfsrichtlijnen
- Evaluatie van de afhandeling
Les 4
Digitale reviews en sociale media
- Overzicht van reviewplatforms (TripAdvisor, Google, Booking.com)
- Monitoren van online beoordelingen
- Professioneel reageren op negatieve reviews
- Positieve reviews stimuleren en benutten
- Analyseren van trends in feedback
- Afstemming met marketing- en communicatieteams
- Tijdige en consistente reacties plaatsen
- Omgaan met onterechte of ongepaste reacties
- Strategisch gebruik van reviews voor reputatiebeheer
- Leren van patronen in gastbeoordelingen
Les 5
Analyse en rapportage van klachtenenreviews
- Registreren van klachten en reacties
- Categoriseren op soort en ernst
- Maken van periodieke rapportages
- Signaleren van terugkerende problemen
- Trendanalyse voor verbeterinitiatieven
- Feedback doorgeven aan management en afdelingen
- Onderbouwen van verbeteracties met data
- Samenwerking met kwaliteitsmanagement
- Gebruik van digitale tools voor analyse
- Presentatie van bevindingen aan team en management
Les 6
Wet- en regelgeving bij klachtenenreviews
- Privacywetgeving bij gastinformatie
- Correct omgaan met persoonsgegevens
- Toestemming en transparantie in communicatie
- Verantwoordelijkheid bij online publicaties
- Rekening houden met juridische gevolgen
- Handhaven van bedrijfsbeleid bij conflicten
- Naleving van consumentenrechten
- Vastleggen van klachten voor bewijsvoering
- Escalatieprocedures bij ernstige incidenten
- Samenwerking met juridische afdeling indien nodig
Les 7
Preventief klachtenmanagement
- Signaleren van potentiële problemen
- Proactief informeren van gasten
- Aanpassen van processen om fouten te voorkomen
- Standaardprocedures ontwikkelen voor veelvoorkomende issues
- Training en instructies voor medewerkers
- Monitoring van gasttevredenheid
- Samenwerking tussen afdelingen voor preventie
- Feedback gebruiken om processen te verbeteren
- Communiceren van verwachtingen aan gasten
- Evaluatie van preventieve maatregelen
Les 8
Conflicthantering en escalatie
- Herkennen van escalaties in gedrag of situatie
- Professioneel omgaan met boosheid of agressie
- Grenzen stellen en duidelijk communiceren
- Escalatieprotocol volgen
- Samenwerking met leidinggevenden en beveiliging
- Documentatie van incidenten
- Actief zoeken naar oplossing voor alle partijen
- Evaluatie na escalatie voor verbeterpunten
- Herstellen van gastrelatie
- Leren van conflicthanteringservaringen
Les 9
Samenwerking binnen teams
- Duidelijke rolverdeling bij klachtenafhandeling
- Afstemming met Front Office, F&B en housekeeping
- Ondersteunen van collega’s bij complexe situaties
- Kennisdeling over best practices
- Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gasttevredenheid
- Afstemming bij drukke periodes
- Communicatie over lopende klachten
- Teamoverleg over trends en verbeteringen
- Feedback geven en ontvangen binnen het team
- Samenwerking bij implementatie van verbeteracties
Les 10
Professionele ontwikkeling en zelfreflectie
- Inzicht in eigen communicatiestijl
- Ontwikkelen van empathie en gastgerichtheid
- Omgaan met stressvolle situaties
- Verbeteren van probleemoplossend vermogen
- Leren van feedback van gasten en collega’s
- Zelfstandig functioneren op hbo-niveau
- Bijdragen aan kwaliteitsstandaarden
- Initiatief nemen bij verbeterprojecten
- Flexibel inspelen op veranderingen in gastbehoeften
- Voorbereiding op coördinerende of leidinggevende functies
Diploma
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
Serviceduur
Voor de opleiding staat een studieduur van 3 maanden, maar onze serviceduur voor deze opleiding is 6 maanden.
Dit betekent dat de opleiding binnen 6 maanden volledig afgerond dient te zijn.
Een totaalprijs voor deze opleiding
Met het opgegeven bedrag worden niet alleen de kosten voor de studie en het studiemateriaal gedekt, maar ook eventuele herexamenkosten. Hierdoor bieden we een volledig pakket aan, zodat je zonder extra financiële verrassingen aan je studie kunt beginnen.
€ 895,00
exclusief 21% btw