MBO Klantgerichtheid binnen de overheid (Online Zelfstudie)
Met de opleiding MBO Klantgerichtheid binnen de overheid ontwikkel je de vaardigheden om burgers centraal te stellen en een hoge kwaliteit van dienstverlening te bieden. Je leert hoe je de burger als klant beter begrijpt en inspeelt op verwachtingen en behoeften. Effectieve communicatie staat hierbij centraal, zodat je helder, respectvol en toegankelijk contact maakt via verschillende kanalen zoals balie, telefoon, e-mail en digitale platforms. Empathie en respect vormen de basis van elk klantcontact, zodat burgers zich gehoord en serieus genomen voelen. Je ontdekt hoe je klachten professioneel afhandelt en feedback benut om processen te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen. Procesgericht werken helpt je om efficiënt te handelen en toch persoonlijke aandacht te bieden. Daarnaast leer je hoe je vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwt, cruciale pijlers voor de relatie tussen overheid en burger. Ook ondersteun je burgers bij digitale zelfredzaamheid, zodat iedereen toegang heeft tot de juiste informatie en diensten. Ethisch handelen speelt hierbij een belangrijke rol, zodat je altijd integer en transparant werkt. Tot slot leer je hoe je klanttevredenheid meet en continu verbetert. Met deze opleiding draag je direct bij aan een toegankelijke, klantgerichte en betrouwbare overheid die klaar is voor de uitdagingen van vandaag en morgen.
€ 695,00
exclusief 21% btw
Studieduur
3 maanden
Go2Lean: Innovatie en efficiëntie in opleidingen
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Studiemateriaal
Er wordt altijd actueel studiemateriaal toegepast binnen alle praktijkstudies van Go2Lean.
Na het volgen van deze opleiding
- Je begrijpt de burger als klant en kunt dienstverlening hierop afstemmen.
- Je communiceert effectief met burgers en past communicatietechnieken toe voor duidelijkheid en begrip.
- Je levert dienstverlening via meerdere kanalen en zorgt voor consistente klantbeleving.
- Je toont empathie en respect in klantcontact om vertrouwen en betrokkenheid te vergroten.
- Je handelt klachten af en gebruikt feedback om processen en dienstverlening te verbeteren.
- Je werkt procesgericht om klanttevredenheid te waarborgen en te verhogen.
- Je bouwt vertrouwen en betrouwbaarheid op bij burgers en ondersteunt hun digitale zelfredzaamheid.
- Je handelt ethisch in klantcontact en meet en evalueert klanttevredenheid om continue verbetering te stimuleren.
Tijdens de MBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Les 1
Les 2
Les 3
Les 4
Les 5
Les 6
Les 7
Les 8
Les 9
Les 10
Les 1
Begrip van de burger als klant
- Verschil tussen commerciële klanten en burgers
- Diverse doelgroepen in de publieke sector
- Verwachtingen en behoeften van burgers
- Belang van inclusieve dienstverlening
- Rol van de overheid in het klantcontact
Les 2
Effectieve communicatie met burgers
- Duidelijk en begrijpelijk taalgebruik (B1-niveau)
- Actief luisteren en samenvatten
- Aanspreekvormen en toonzetting
- Vermijden van jargon
- Omgaan met taal- en cultuurverschillen
Les 3
Dienstverlening via meerdere kanalen
- Fysieke balie en persoonlijk contact
- Telefonische dienstverlening
- Digitale loketten en e-overheid
- Sociale media als contactkanaal
- Afstemmen van kanaalkeuze op de klantbehoefte
Les 4
Empathie en respect in klantcontact
- Signalen van frustratie of ontevredenheid herkennen
- Oprechte interesse tonen in de situatie van de burger
- Professioneel blijven bij emotionele reacties
- Geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepen
- Grenzen stellen met behoud van respect
Les 5
Klachtenafhandeling en feedback
- Juridische kaders rondom klachtenprocedures
- Systematisch registreren van klachten
- Constructief omgaan met negatieve feedback
- Terugkoppeling geven aan de burger
- Leren van klachten voor procesverbetering
Les 6
Procesgericht werken voor klanttevredenheid
- Burgers informeren over doorlooptijden
- Duidelijke uitleg geven over procedures
- Bewaken van termijnen en afspraken
- Proactief communiceren bij vertragingen
- Samenwerking tussen afdelingen voor soepele dienstverlening
Les 7
Vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwen
- Consequent nakomen van afspraken
- Correcte en tijdige informatieverstrekking
- Transparant zijn over mogelijkheden en beperkingen
- Verantwoordelijkheid nemen bij fouten
- Zichtbaar maken van resultaten voor de burger
Les 8
Digitale zelfredzaamheid van burgers ondersteunen
- Uitleg geven over gebruik van online diensten
- Hulp bij DigiD en andere overheidsportalen
- Toegankelijke handleidingen en instructies aanbieden
- Inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragen
- Oog voor digitale ongelijkheid
Les 9
Ethisch handelen in klantcontact
- Respecteren van privacy en vertrouwelijkheid
- Geen voorkeursbehandeling geven
- Objectief blijven bij persoonlijke meningen
- Vermijden van belangenverstrengeling
- Integriteit als basis van klantgericht werken
Les 10
Meten en verbeteren van klanttevredenheid
- Opstellen van klanttevredenheidsmetingen
- Analyse van feedback en enquêteresultaten
- Vertalen van inzichten naar verbeteracties
- Delen van successen met het team
- Continu streven naar hogere tevredenheid
Diploma
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
Serviceduur
Voor de opleiding staat een studieduur van 3 maanden, maar onze serviceduur voor deze opleiding is 6 maanden.
Dit betekent dat de opleiding binnen 6 maanden volledig afgerond dient te zijn.
Een totaalprijs voor deze opleiding
Met het opgegeven bedrag worden niet alleen de kosten voor de studie en het studiemateriaal gedekt, maar ook eventuele herexamenkosten. Hierdoor bieden we een volledig pakket aan, zodat je zonder extra financiële verrassingen aan je studie kunt beginnen.
€ 695,00
exclusief 21% btw