MBO Telefonische vaardigheden en etiquette (Online Zelfstudie)
Met de opleiding MBO Telefonische vaardigheden en etiquette ontwikkel je de kennis en technieken om professioneel en zelfverzekerd te communiceren via de telefoon, een vaardigheid die in elke branche onmisbaar is. Je start met de basisprincipes van telefoneren en leert hoe je een gesprek goed voorbereidt om efficiënt en doelgericht te werk te gaan. Actief luisteren en samenvatten zorgen ervoor dat je de kern van het gesprek begrijpt en helder kunt terugkoppelen. Telefonische etiquette geeft je de juiste omgangsvormen en tone of voice om klantvriendelijk, professioneel en representatief over te komen. Je ontdekt hoe je moeilijke gesprekken kalm en effectief kunt voeren en hoe je inbound gesprekken goed beheert, waarbij je vragen en verzoeken direct en adequaat afhandelt. Daarnaast leer je outbound gesprekken voeren waarbij overtuigingskracht en structuur centraal staan. Telefonische verkoop en acquisitie helpen je commerciële kansen te benutten en relaties op te bouwen. Ook besteed je aandacht aan notuleren en het opvolgen van telefoongesprekken, zodat je altijd overzicht en continuïteit behoudt. Tot slot werk je aan het verbeteren van telefonische vaardigheden, zodat je zelfverzekerd en doelgericht blijft groeien. Met deze opleiding leg je een stevige basis om uit te blinken in telefonische communicatie en een sterke indruk achter te laten.
€ 695,00
exclusief 21% btw
Studieduur
3 maanden
Go2Lean: Innovatie en efficiëntie in opleidingen
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden.
Studiemateriaal
Er wordt altijd actueel studiemateriaal toegepast binnen alle praktijkstudies van Go2Lean.
Na het volgen van deze opleiding
- Je begrijpt de basisprincipes van telefoneren en past deze toe in professionele situaties.
- Je bereidt telefoongesprekken effectief voor om doelgericht te communiceren.
- Je past actief luisteren en samenvatten toe om informatie correct te ontvangen en door te geven.
- Je hanteert telefonische etiquette en zorgt voor een professionele indruk bij alle gesprekspartners.
- Je gaat adequaat om met moeilijke gesprekken en conflicten aan de telefoon.
- Je beheert inbound gesprekken efficiënt en klantgericht.
- Je voert outbound gesprekken en past telefonische verkoop- en acquisitietechnieken toe.
- Je noteert en volgt telefoongesprekken op en verbetert continu je telefonische vaardigheden.
Tijdens de MBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Les 1
Les 2
Les 3
Les 4
Les 5
Les 6
Les 7
Les 8
Les 9
Les 10
Les 1
Basisprincipes van telefoneren
- Professionele begroeting en afsluiting hanteren
- Duidelijke en correcte taal gebruiken
- Spreektempo en volume aanpassen aan de gesprekspartner
- Rustig en vriendelijk blijven, ook bij moeilijke gesprekken
- Het doel van het telefoongesprek vooraf helder hebben
Les 2
Gespreksvoorbereiding
- Informatie verzamelen over gespreksonderwerp of klant
- Belangrijke documenten en notities bij de hand hebben
- Verwachte vragen en antwoorden bedenken
- Agenda of doel van het gesprek vaststellen
- Eventuele vervolgacties voorbereiden
Les 3
Actief luisteren en samenvatten
- Volledig aandacht geven aan de beller
- Essentiële informatie signaleren en noteren
- Terugkoppelen wat is begrepen
- Vragen stellen om verduidelijking te krijgen
- Luistertechnieken toepassen zoals parafraseren en doorvragen
Les 4
Telefonische etiquette
- Correcte aanspreekvormen gebruiken
- Niet door elkaar praten en onderbrekingen vermijden
- Professionele houding behouden, ook bij stress
- Gepaste toon en beleefdheid toepassen
- Privacy en vertrouwelijke informatie respecteren
Les 5
Omgaan met moeilijke gesprekken
- Rustig blijven bij boosheid of frustratie van de beller
- Conflicten kalm en professioneel oplossen
- Neutraal en objectief blijven
- Grenzen aangeven zonder onbeleefd te zijn
- Escalatieprocedures kennen en toepassen
Les 6
Inbound gesprekken beheren
- Klantvragen snel en correct beantwoorden
- Doorverbinden naar de juiste persoon of afdeling
- Tijdig terugbellen bij afwezigheid of fout doorverbinden
- Notities maken van het gesprek voor opvolging
- Klanttevredenheid bevorderen door duidelijke communicatie
Les 7
Outbound gesprekken voeren
- Duidelijk het doel van het gesprek communiceren
- Professioneel introduceren van jezelf en het bedrijf
- Interesse en betrokkenheid tonen bij de gesprekspartner
- Vragen stellen om behoeften of problemen te achterhalen
- Afronden met duidelijke vervolgstappen
Les 8
Telefonische verkoop en acquisitie
- Klantgericht verkoopgesprek voeren
- Producten of diensten kort en duidelijk uitleggen
- Weerstanden herkennen en effectief reageren
- Call-to-action en vervolgstappen benoemen
- Resultaten en afspraken registreren
Les 9
Notuleren en opvolgen van telefoongesprekken
- Belangrijke punten direct noteren
- Actiepunten en deadlines vastleggen
- Gespreksverslag tijdig delen met betrokkenen
- Informatie correct archiveren voor toekomstig gebruik
- Systematisch opvolgen van afspraken en verzoeken
Les 10
Verbeteren van telefonische vaardigheden
- Eigen gesprekken evalueren en reflecteren
- Feedback vragen van collega’s of leidinggevende
- Veel voorkomende fouten herkennen en vermijden
- Rollenspellen en simulaties oefenen
- Technieken integreren in dagelijkse telefoniepraktijk
Diploma
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
Serviceduur
Voor de opleiding staat een studieduur van 3 maanden, maar onze serviceduur voor deze opleiding is 6 maanden.
Dit betekent dat de opleiding binnen 6 maanden volledig afgerond dient te zijn.
Een totaalprijs voor deze opleiding
Met het opgegeven bedrag worden niet alleen de kosten voor de studie en het studiemateriaal gedekt, maar ook eventuele herexamenkosten. Hierdoor bieden we een volledig pakket aan, zodat je zonder extra financiële verrassingen aan je studie kunt beginnen.
€ 695,00
exclusief 21% btw