MHBO Servicedeskmanagement (Thuisstudie)
Met een MHBO praktijkstudie kiest je voor een tussenstap van MBO naar HBO en leg je een stevige basis voor verdere studie op HBO-niveau. Het programma vertoont grotendeels gelijkenissen met het MBO-programma, maar omvat extra opdrachten ter voorbereiding op het HBO-niveau.
Met de opleiding MHBO Servicedeskmanagement ICT ontwikkel je de kennis en vaardigheden om een servicedesk professioneel te managen en te zorgen voor optimale ondersteuning binnen een organisatie. Je begint met een introductie tot servicedeskmanagement, waarbij je inzicht krijgt in de rol van een servicedesk als spil tussen gebruikers en IT-diensten. Je leert werken met servicedeskprocessen en de principes van ITIL, zodat je gestructureerd en efficiënt support kunt leveren. Klantgerichte communicatie staat centraal, waarbij je leert hoe je helder en professioneel omgaat met uiteenlopende vragen en problemen. Je werkt met servicedesksoftware en tools die je ondersteunen bij het registreren, opvolgen en analyseren van meldingen. Ook verdiep je je in netwerkbeheer en basiskennis van IT-infrastructuur om sneller tot oplossingen te komen. Beveiliging en privacy binnen de servicedesk komen uitgebreid aan bod, zodat je vertrouwelijke gegevens altijd op de juiste manier behandelt. Daarnaast leer je probleem- en change management toepassen om structurele verbeteringen door te voeren en veranderingen soepel te begeleiden. Met kennisbeheer en documentatie borg je informatie, terwijl tijd- en prioriteitenmanagement je helpt efficiënt te werken. Tot slot richt je je op kwaliteitsbeheer en continue verbetering, zodat je de servicedesk steeds professioneler maakt en waarde toevoegt aan de organisatie.
Met de opleiding MHBO Servicedeskmanagement ICT ontwikkel je de kennis en vaardigheden om een servicedesk professioneel te managen en te zorgen voor optimale ondersteuning binnen een organisatie. Je begint met een introductie tot servicedeskmanagement, waarbij je inzicht krijgt in de rol van een servicedesk als spil tussen gebruikers en IT-diensten. Je leert werken met servicedeskprocessen en de principes van ITIL, zodat je gestructureerd en efficiënt support kunt leveren. Klantgerichte communicatie staat centraal, waarbij je leert hoe je helder en professioneel omgaat met uiteenlopende vragen en problemen. Je werkt met servicedesksoftware en tools die je ondersteunen bij het registreren, opvolgen en analyseren van meldingen. Ook verdiep je je in netwerkbeheer en basiskennis van IT-infrastructuur om sneller tot oplossingen te komen. Beveiliging en privacy binnen de servicedesk komen uitgebreid aan bod, zodat je vertrouwelijke gegevens altijd op de juiste manier behandelt. Daarnaast leer je probleem- en change management toepassen om structurele verbeteringen door te voeren en veranderingen soepel te begeleiden. Met kennisbeheer en documentatie borg je informatie, terwijl tijd- en prioriteitenmanagement je helpt efficiënt te werken. Tot slot richt je je op kwaliteitsbeheer en continue verbetering, zodat je de servicedesk steeds professioneler maakt en waarde toevoegt aan de organisatie.
€ 895,00
exclusief 21% btw
Studieduur
3 maanden
Go2Lean: Innovatie en efficiëntie in opleidingen
Bij Go2Lean is het mogelijk om opleidingen te combineren tot een totale loopbaanplanning. Je volgt alleen de door jou gekozen opleidingen. Dat sluit perfect aan op jouw loopbaan. Zo kun jij jezelf optimaal ontwikkelen. Je werkt met persoonlijke leerdoelen, praktijkcases en praktijk gerelateerde oefeningen. Samen met jouw StudieCoach behaal jij een optimaal leerrendement!
Vooropleiding
Go2Lean heeft voor het kunnen deelnemen aan deze praktijkstudie geen speciale eisen gesteld aan jouw vooropleiding. Indien je twijfelt over het instapniveau, dan kun je contact opnemen met onze afdeling advies & voorlichting.
Voorbereiding
De opleiding bestaat uit meerdere studielessen die je in je eigen tempo doorloopt via de online leeromgeving. De aanbevolen duur om de opleiding te voltooien is drie maanden, maar je hebt maximaal zes maanden de tijd om alles volledig af te ronden. Tijdens je leertraject heb je twee contactmomenten met je StudieCoach, waarin je een korte toelichting op de theorie ontvangt. Deze online gesprekken plan je in overleg met je StudieCoach. Daarnaast kun je op elk moment bij je StudieCoach terecht met vragen over de inhoud van de lessen.
Studiemateriaal
Er wordt altijd actueel studiemateriaal toegepast binnen alle praktijkstudies van Go2Lean.
Na het volgen van deze opleiding
- Je kunt de basisprincipes van servicedeskmanagement begrijpen en toepassen binnen een IT-omgeving om serviceprocessen effectief te ondersteunen.
- Je kunt servicedeskprocessen en ITIL-frameworks toepassen om standaardprocedures en best practices te volgen.
- Je kunt klantgerichte communicatie inzetten om vragen en problemen van gebruikers duidelijk, vriendelijk en efficiënt te behandelen.
- Je kunt servicedesk software en tools gebruiken om incidenten, verzoeken en meldingen gestructureerd te registreren en op te volgen.
- Je kunt basiskennis van netwerkbeheer en IT-infrastructuur toepassen om storingen te herkennen en ondersteuning te bieden.
- Je kunt beveiliging en privacy toepassen binnen de servicedesk om gegevens van gebruikers te beschermen en te voldoen aan wettelijke en organisatorische eisen.
- Je kunt probleem- en change management toepassen en kennisbeheer en documentatie bijhouden om processen continu te verbeteren.
- Je kunt tijd- en prioriteitenmanagement toepassen en kwaliteitsbeheer implementeren om een efficiënte, betrouwbare en professionele servicedesk te garanderen.
Tijdens de MHBO-opleiding van Go2Lean komen de volgende onderwerpen aan bod:
Les 1
Les 2
Les 3
Les 4
Les 5
Les 6
Les 7
Les 8
Les 9
Les 10
Les 1
Introductie tot servicedeskmanagement
- Wat is een servicedesk en wat zijn de belangrijkste functies?
- Het belang van een servicedesk binnen een organisatie
- Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer
- De relatie tussen servicedesk en andere afdelingen (zoals IT-beheer)
- Het belang van klanttevredenheid en gebruikerservaring in servicedeskbeheer
Les 2
Servicedesk processen en ITIL
- Wat is ITIL en waarom is het belangrijk?
- De basisprincipes van IT Service Management (ITSM)
- De rol van ITIL in incidentbeheer, probleembeheer en change management
- Het gebruik van een gestandaardiseerd proces voor het oplossen van incidenten
- Het belang van documentatie en rapportage in de ITIL-methodiek
Les 3
Klantgerichte communicatie
- Effectief communiceren met eindgebruikers: telefonisch, via e-mail en chat
- Het belang van actieve luistervaardigheden en empathie
- Het beheren van klantverwachtingen en het stellen van duidelijke doelen
- Omgaan met moeilijke klanten en klachten
- Het belang van terugkoppeling naar de klant over de voortgang en oplossing
Les 4
Gebruik van servicedesk software en tools
- Wat zijn servicedesksoftware en ITSM-tools?
- Het beheren van incidenten, verzoeken en wijzigingen in softwaretools
- Het gebruik van een kennisbank om veelvoorkomende problemen op te lossen
- Het genereren van rapporten en het bijhouden van statistieken
- Het beheren van gebruikersaccounts en toegang binnen servicedesksoftware
Les 5
Netwerkbeheer en basis IT-infrastructuur
- Wat is een netwerk en hoe functioneert het binnen een organisatie?
- Basiskennis van netwerkcomponenten zoals routers, switches en firewalls
- Het herkennen en oplossen van veelvoorkomende netwerkproblemen
- Het belang van netwerkbeveiliging: firewalls, VPN’s, encryptie
- Basisprincipes van Wi-Fi-configuratie en -probleemoplossing
Les 6
Beveiliging en privacy binnen de servicedesk
- Wat zijn de belangrijkste beveiligingsrisico’s voor servicedeskmedewerkers?
- Het belang van sterke wachtwoorden en veilige authenticatie
- Het herkennen en voorkomen van phishing- en social engineering-aanvallen
- Beveiliging van klantdata en de naleving van privacywetten (zoals GDPR)
- Het implementeren van beveiligingsmaatregelen bij remote support
Les 7
Probleem- en change management
- Het verschil tussen incidenten, problemen en wijzigingen
- Het proces van probleembeheer en root cause analysis
- Het beheren van changemanagementprocessen binnen de servicedesk
- Het identificeren van trends en terugkerende problemen
- Het documenteren en communiceren van wijzigingen aan eindgebruikers
Les 8
Kennisbeheer en documentatie
- Het belang van kennisbeheer voor de effectiviteit van de servicedesk
- Het opstellen en onderhouden van een kennisbank voor veelvoorkomende problemen
- Het gebruik van FAQ’s en handleidingen om de klantzelfredzaamheid te bevorderen
- Het bijhouden van incidentrapporten en technische documentatie
- Het delen van kennis binnen het team en met andere afdelingen
Les 9
Tijd- en prioriteitenmanagement
- Het belang van time management voor servicedeskmedewerkers
- Het bepalen van prioriteiten bij het afhandelen van incidenten
- Het gebruik van ticketing-systemen om werk effectief te organiseren
- Het omgaan met meerdere incidenten tegelijk zonder de kwaliteit te verminderen
- Het plannen van en omgaan met werkdruk tijdens piekuren
Les 10
Kwaliteitsbeheer en verbetering
- Het meten van prestaties met behulp van Key Performance Indicators (KPI’s)
- Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en het analyseren van feedback
- Het uitvoeren van root cause analyses om processen te verbeteren
- Het uitvoeren van interne audits en het implementeren van procesverbeteringen
- Het trainen van medewerkers en het ontwikkelen van hun vaardigheden op basis van de resultaten van kwaliteitsmetingen
Diploma
Deze opleiding geeft jou de mogelijkheid om het bijbehorende diploma te behalen. Aan het einde van de opleiding maak je een digitale toets met meerkeuzevragen. Hieruit moet jouw beheersing van de behandelde onderwerpen goed naar voren komen. Als je dit onderdeel met een positief resultaat afsluit, ontvang je het officiële diploma van deze opleiding.
Serviceduur
Voor de opleiding staat een studieduur van 3 maanden, maar onze serviceduur voor deze opleiding is 6 maanden.
Dit betekent dat de opleiding binnen 6 maanden volledig afgerond dient te zijn.
Een totaalprijs voor deze opleiding
Met het opgegeven bedrag worden niet alleen de kosten voor de studie en het studiemateriaal gedekt, maar ook eventuele herexamenkosten. Hierdoor bieden we een volledig pakket aan, zodat je zonder extra financiële verrassingen aan je studie kunt beginnen.
€ 895,00
exclusief 21% btw